Airbnb was born in 2007 when two hosts welcomed three guests to their San Francisco home, and has since grown to over 5 million hosts who have welcomed over 2 billion guest arrivals in almost every country across the globe. Every day, hosts offer unique stays and experiences that make it possible for guests to connect with communities in a more authentic way.
L'impact que vous aurez :
Nous sommes à la recherche d'une personne dévouée et enthousiaste pour offrir une gestion exceptionnelle du service à la clientèle à la communauté Airbnb, à titre de Gestionnaire. La personne idéale est accueillante, analytique et engagée à offrir les normes de service les plus élevées grâce au coaching et au perfectionnement de son équipe. Il s'agit d'un poste à temps plein basé au Canada.
Le Gestionnaire soutient un ou plusieurs services internes de service à la clientèle. Il s'agit d'un rôle de leadership opérationnel qui exige une expérience considérable en service à la clientèle et en gestion d'équipe. Les Gestionnaires supervisent des équipes d'environ 10 à 15 ambassadeurs et doivent être en mesure de guider et de perfectionner leurs ambassadeurs, en faisant preuve de compétences de service à la clientèle de premier ordre. De solides compétences organisationnelles et la capacité de concilier le travail en temps réel et le travail planifié sont également requises. Ils doivent également être adaptables et réactifs dans notre environnement au rythme rapide, parfois sous pression, tout en demeurant flexibles, proactifs, ingénieux, efficaces et en démontrant un haut niveau de professionnalisme et de confidentialité.
Une journée typique :
Superviser un environnement opérationnel solide pour vos équipes et assurer un soutien de haute qualité à la communauté grâce à votre équipe
- Gérer l'exécution par l'équipe des enjeux complexes, sensibles et/ou urgents pouvant présenter un risque important pour notre marque ou notre communauté, y compris agir comme point d'escalade le plus élevé pour les consultations de dossiers et les escalades de haut niveau provenant d'autres parties prenantes
- Rencontrer régulièrement vos subalternes directs pour examiner leur travail et offrir un coaching de haute qualité fondé sur le comportement; devoir être en mesure de créer une stratégie ou un plan de développement du rendement pour vos services
- Fournir à votre équipe des lignes directrices sur les meilleures pratiques pour la gestion des dossiers et des situations, et veiller à ce que les méthodes de travail soient documentées et respectées
- Veiller à ce que l'équipe soit constamment dotée en personnel de façon appropriée et que le personnel termine son intégration et sa formation continue
- Pour les dossiers impliquant des parties prenantes internes, guider les ambassadeurs afin qu'ils prennent les mesures appropriées jusqu'à la fermeture du dossier et, dans de rares cas, appuyer la gestion de dossiers sur le terrain
- Collaborer avec la Planification de la capacité et la PMO afin d'établir l'effectif minimal, d'assurer une couverture adéquate, la planification des mesures d'urgence liées aux répercussions des changements, et de défendre les besoins en personnel par rapport au volume ou à la charge de travail
Stimuler le rendement au niveau de l'ambassadeur, de l'équipe et du service
- Veiller à ce que les membres de l'équipe soient tenus responsables des objectifs de rendement de façon juste et équitable en établissant des attentes claires, en faisant un suivi individuel et en offrant un coaching positif pour développer et améliorer leurs compétences de façon personnalisée
- Gérer le rendement des ambassadeurs et de l'équipe, y compris en cernant les tendances de rendement, en offrant des mesures correctives et une rétroaction globale positive, et en rédigeant les évaluations de fin d'année et les plans d'amélioration
- Être en mesure d'établir et d'exprimer la vision et l'orientation du trimestre; livrer cette vision et cette orientation lors de rencontres générales de type « all hands »
- Partager des commentaires et des recommandations sur l'établissement des cibles de service
- Assurer une surveillance du rendement global du service et contribuer à la production de rapports sur les tendances, en offrant une vue d'ensemble du service au Directeur, Prestation de services
Bâtir et entretenir une équipe engagée et diversifiée